Vous connaissez surement l’enseigne AUDIKA qui est très connue de la communauté des personnes malentendantes et sourdes : il s’agit d’un des grands spécialistes de la surdité depuis plus de 40 ans.
Mais en parcourant le site, j’ai découvert quelque chose qui n’allait pas et qui allait pénaliser une majorité des personnes sourdes, vous allez comprendre la raison de mon étonnement…
Je suis client depuis de nombreuses années chez Audika qui avait racheté les centres de mon audioprothésiste Mr Philippe RIBA, connu et apprécié sur la Côte d’Azur. Comme il était devenu employé jusqu’à sa retraite, je continuais à venir régulièrement à son centre de Mougins 06 par fidélité..
Tout allait bien jusqu’à la crise sanitaire ou tout le monde a été confiné. Tous les magasins dont cette enseigne AUDIKA ont dû fermer les portes depuis le 17 mars 2020…
Jusqu’à maintenant, lorsque j’avais un souci, je pouvais prendre un RV par email, à une exception près, parfois les nouvelles secrétaires prennent la mauvaise habitude de me rappeler par téléphone, ça se passait très bien et je pouvais communiquer avec eux par écrit.
Depuis quelques jours, un de mes appareils auditifs ne fonctionne plus et impossible de comprendre avec une seule oreille : je suis perturbé lorsqu’on me parle avec beaucoup de bruit ou lorsqu’il y a des personnes qui parlent à coté. Je n’ai pas pu prendre un RV avec ce centre par email parce qu’évidemment c’était fermé.
Entre temps, j’avais reçu un email d’information du 3 avril 2020 de la part de AUDIKA qui nous informe la fermeture de tous les centres et le lancement de 4 services temporaires. A la relecture, je me suis rendu quelque chose qui m’a surpris : étant sourd appareillé en couple avec une sourde, nous ne pouvons pas téléphoner or il n y a aucune possibilité de les contacter autrement que par… téléphone !
Comment se fait il que cette société qui est un grand spécialiste ne propose pas de communications écrites par son site comme il en existe de plus en plus dans les grandes enseignes SFR, Orange, Bouygues, Free Telecom et les organismes publics la CPAM, la CAF, les impôts, certaines compagnies d’assurances, certaines banques etc…
Il existe pourtant depuis des années, des sociétés d’interfaces/interprètes maitrisant les LSF, LPC et TIP : Acceo, Elioz, Sourdline etc qui sont également sous traités par des opérateurs téléphoniques et internet, des revendeurs, les fournisseurs d’énergie, certaines compagnies d’assurances, certaines banques etc
J’ai essayé de trouver une de ces sociétés des interfaces qui pourrait appeler AUDIKA mais ce n’est pas possible d’appeler directement au numéro indiqué sur le site. ACCEO par exemple permet de contacter uniquement les magasins AUDIKA mais comment faire si c’est fermé ?
Sinon il existe en effet une application mobile comme RogerVoice pour téléphoner à n’importe quel numéro, gratuitement 1 heure et payant pour le reste du temps…
C’est rendu possible grâce à une nouvelle loi :
https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A12949
“L’article 105 de la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique rend obligatoire, depuis le 8 octobre 2018, la mise en accessibilité du service client pour toutes les grandes entreprises et les services publics ainsi que la mise en place par les opérateurs de communications électroniques d’une solution de téléphonie accessible.”
Pour l’instant, la gratuité n’est qu’une heure PAR MOIS et uniquement en semaine pendant les heures de bureau…
C’est évidemment très insuffisant surtout qu’on ne peut pas “téléphoner” pendant ses heures de travail pour un besoin personnel et la 1ere heure sera vite épuisée si on tombe sur une liste d’attente vocale…
Il faut savoir également qu’on met plus de temps pour communiquer par l’intermédiaire d’un interface car nous devons se présenter, lui exposer le problème, attendre qu’il écoute et nous explique à son tour, etc… la durée de conversation est plus longue comparée à un simple appel.
A noter qu’exceptionnellement, la durée gratuite passe à 2 hr durant le confinement (jusqu’au 30 avril).
Pour ma part, j’estime anormal de payer encore un nouvel abonnement car j’ai 3 enfants et j’ai trop d’abonnements Internet, téléphone, Neflix (pour avoir les sous-titrages) etc, c’est un abonnement de trop.
Surtout que les personnes sourdes payent un forfait mobile comme tout le monde pour envoyer des SMS et communiquer par les réseaux sociaux mais ne profitent pas des appels illimités, c’est un surcoût non négligeable… Les opérateurs devraient nous proposer un forfait spécial sourds, comme cela avait existé il y a quelques temps, comprenant un forfait RogerVoice de x heures à la place des appels vocaux, et bien évidement avec Internet/SMS illimités regroupés…
Mais le problème n’est pas là. J’insiste sur ce “détail” que les dirigeants semblent négliger : comment se fait il que la société AUDIKA ne propose pas d’interfaces ou un service client par email ou chat, comme ça existe aussi chez AMAZON également, alors que c’est l’un des plus grands spécialistes ? A se demander si AUDIKA croit que grâce à des prothèses auditives tous les clients peuvent téléphoner.
Si on cherche bien sur tout le site, on n’a que des numéros de téléphone ou un formulaire pour… être rappelé par téléphone, impossible de leur laisser son adresse email ou commentaire pour signaler cette difficulté !
Par contre, on peut les contacter par écrit pour… postuler un emploi, céder son magasin ou prendre un 1er RV mais rien n’est prévu pour les clients !
J’ai découvert aujourd’hui un mini chat en bas et à droite sur la page d’accueil du site alors qu’il n’y était pas la dernière fois. J’ai compris que ce mini chat ne s’affiche uniquement qu’en journée…
J’ai exposé mon problème de la panne de mon appareil qui est une urgence pour travailler, voici la 1ère réponse reçue :
J’ai donc dû insister que je ne pouvais pas téléphoner, voici encore une mauvaise réponse, elle m’indique un lien qui tombe sur cette page :
Là encore il fallait pouvoir répondre au téléphone.
Finalement cette personne, n’ayant pas de solution à mon problème, va faire ce qu’elle peut par sa messagerie interne !
Il faut savoir que dans la communauté des personnes sourdes, il existe plusieurs types de surdité : les personnes âgées (vieillissement), les “devenus sourds” (accident ou sur-exposition aux bruits), des sourds oralistes (qui parlent plus ou moins normalement malgré le handicap) et/ou légers, moyens, sévères ou profonds qui correspondent au degré de la surdité, les “implantés” etc…
Il existe donc des personnes sourdes qui peuvent entendre la musique, les bruits et la paroles grâce au progrès des appareils auditifs mais beaucoup de personnes ne comprennent toujours pas tous les mots : confusion ou mot déformé par la perte d’une partie des fréquences (grave, médium, aiguë)
A cause de l’incapacité de comprendre tous les mots, certains y arrivent “en lisant” les lèvres de la bouche (lecture labiale)… c’est pourquoi on dit souvent aux personnes entendantes qu’il faut parler en face et bien articuler, c’est une aide précieuse surtout aux personnes qui sont sourdes non appareillés car la correction auditive (amplification) n’est plus possible lorsqu’il y a une perte donc les prothèses auditives sont inutiles… Un implant cochléaire est la seule et dernière solution proposée qui ne convaincs pas la majorité des personnes sourdes.
Or pour cette catégorie de personnes qui sont appareillées, qui ne sont pas une minorité, c’est impossible s’ils doivent téléphoner car ils perdent ce point de repère important..
En attendant, en discutant sur un forum, je découvre l’existence d’un site mis en place par le Collège national d’audioprothèse (CNA) et le Syndicat des Audioprothésistes (UNSAF) pour mettre à disposition des patients un recensement des centres auditifs assurant une continuité des services durant le confinement consécutif à la pandémie de Covid-19.
http://www.permanence-audio.fr/
Je suis allé rechercher un audioprothésiste près de mon domicile et je découvre que mon centre aurait dû être ouvert !!!
J’ai donc envoyé un email à l’adresse permanence-audika@audika.fr et rebelote, encore un problème :
Cette négligence, sur le site internet, est intolérable : nous sommes bel et bien les grands oubliés de AUDIKA !
J’aimerai connaître l’avis du Directeur Général AUDIKA, Mr TONNARD, auteur et initiateur des 4 engagements décrits sur son email du 3 avril dernier : est ce que c’est normal que nous ne pouvons vous contacter, en ces temps de crise sanitaire, pour votre engagement #SOSAudika, qu’uniquement par téléphone ? Ou est donc l’accessibilité aux personnes sourdes chez vous, une société pourtant spécialisé sur le surdité ?
